关于酒店服务员素质的调查

摘要：酒店企业属于服务行业，服务行业发展状况与企业的服务质量密切相关。随着人们物质生活水平不断提高，精神需求也不断矿长扩张，对酒店服务质量的要求更为严格，酒店行业为了在市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店的服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。

关键词：酒店企业 服务员 素质 服务质量

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争.酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度即服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系.服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键，而决定服务质量的关键因素就是员工的素质。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素。

通过各项报道及查阅相关资料，可以得出结论，目前我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求。主要表现在以下几方面：

一、 酒店服务员语言交际能力有待提高。

在酒店服务行业，礼貌而且具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，优美的语言可以使客人满意。但目前许多服务人员缺乏基本的语言交际能力，有些服务员服务用语生硬、直板，无法满足顾客需求。

二、酒店服务员的服务技能和职责意识较差。

酒店服务员必须具备必要的服务技能知识，明确自己的职责，这样才能为顾客提供满意服务。但通过调查发现，当前很多酒店服务员缺乏这两种必备知识。很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准，不能明确自己的职责，同时缺乏一定的专业知识、服务标准及服务准则。

三、酒店服务员的应变能力较差，不能较好地处理突发事件。

酒店服务员的应变能力非常重要，它直接关系该酒店企业的发展。通过调查发现，当前许多服务员缺乏较强的应变能力，不能较好的处理酒店内的各种突发事件，影响酒店的长远发展。

为了提高酒店的竞争力，首先要从服务员素质入手，提高酒店服务员素质，提高酒店企业整体水平。为提高酒店服务员素质，有以下几方面措施：

一、企业的凝聚力来自企业文化。

因此，必须把培养员工的思想教育与企业精神结合起来。进行企业思想和企业文化教育，以企业精神和宗旨作为统一意志，统一行动的共同基础。

二、提高酒店服务员服务意思。

服务意识是酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

三、提高沟通交流能力，尤其是酒店应用英语水平。

随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强， 不能很好地与客人交流， 满意的服务就无从谈起。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

四、对于旅游高职院校，应加强对酒店管理专业学生职业素质的养成教育。

随着酒店业竞争的日益激烈，越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过，酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作，但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力，否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的'学生就是酒店未来的人才，酒店从业人员应具备的基本素质，他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求，加强学生的职业素质教育，根据酒店管理的特点，人才要求，培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围，学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮，用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的，需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育，注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养，把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体，为学生职业素质的培养营造最好的氛围，强化政治思想教育，培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点，应将思想素质教育与专业教育相结合，注意在课堂教学中，教书与育人相结合，循循善诱，启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员，是我国自己管理酒店的楷模，他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育，抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。所谓“十年树木，百年树人”，职业素养教育并非一朝一夕之功，需要扎扎实实，日积月累的工作。因此，旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育，为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。

综上所述，可以知道提高酒店企业服务员素质对于酒店服务质量的提高有着十分重要的意义，具体表现在如下几个方面：

（1）加强提高酒店企业服务员素质，是当前时期酒店企业健康和谐发展的内在需要和必然趋势；

（2）加强提高酒店企业服务员素质，可以从人力资本角度加强酒店服务体系的管理；

（3）加强提高酒店企业服务员素质，可以不断赢得社会的口碑，为酒店企业带来更多的经济效益。

总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。