保险理赔是保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。在保险经营中，保险理赔是保险补偿职能的具体体现。
以下是三靠理赔员与救援保障卡持卡人张三的电话调查话术及记录：
问：你好，请问你是张三先生/女士吗？
答：是的。
问：我是救援卡售后服务中心，现在正在帮你处理理赔案件，需要了解你的受伤经过，为保证你的权益，需要确认下你的身份，请问你的出生年月日是什么时候？
答：我出生日期是1973年12月5日。
问：请问你的救援卡是单位买的？还是自己购买的？
答：是单位帮我购买的。
问：请问你平常做什么工作？
答：我是在北票市玉禾源农产品加工厂上班，已在该厂上班1年多，一直在该厂从事电工，厂里就我一个电工。
问：请问你是什么时候受伤的？
答：2015年10月12日。
问：请详细描述一下你当时受伤的过程及治疗经过。
答：受伤当天，我在厂里的东车间连接电线时（380伏，工业用电），因发生短路，电线产生火花，将我的右手及脸部烧伤，受伤后，由厂里的同事（胡先生13824025688）开车送我到北票市中心医院，门诊检查后，因受伤严重，转住院部治疗。
问：请问现在恢复情况如何？
答：伤口恢复良好，仍在吃药治疗中。
理赔员：XXX 时间：2016-4-27
保险理赔实用话术汇编：客户的常见问题
1、 我开车很小心，不用买保险。
答：看来您有一个非常好的驾驶习惯，这是非常难得的。其实保险并不是专门为开车不小心的人准备的，保险就好比汽车上的备胎，您不一定用得上，但您车上还必须得带一个，以备不时之需。俗话说“不怕一万，就怕万一。”有了保险，就可以免除您的后顾之忧，让您用车更舒心，您说是不是？
2、 我已经买了交强险，不用再买商业险了。
答：交强险是国家强制购买的险种，但是它只负责赔偿双方事故中的第三者的损失。而平常的意外多为单方事故，不属于交强险的赔偿范围，所以还必须要通过购买车辆商业保险来获得更全面的保障
3、 我已经购买了交强险，不用再买商业三者险了。
答：的`确，交强险是专门赔偿第三者损失的，但是它只能保证最基本的赔偿，不能完全满足实际情况的需要。交强险的有责赔偿限额是财产2000元，医疗10000元，死亡伤残110000元，从过往的案例来看，如果发生的事故较大或是有人伤，以交强险的赔偿限额是根本不够的。您可以想象一下，万一发生了撞人至残的事故，以广州市的情况，110000元的额度怎么能满足赔偿需要呢？
4、 为什么你们公司的保费比其它保险公司的贵？
答：不知道您是和哪家保险公司做比较。与人保、太保相比，我们的保费并不一定贵，因为三家保险公司的费率基本是一样的，所以算出来的保费相差不会太大。但如果是与中华联合、华安、天安、大地等小保险公司比，我们的保费的确会高一点，但是您在这里可以享受到不一样的服务。买保险其实就是买服务，尤其是理赔服务。如果您在那些小保险公司买保险的话，一旦出了险，理赔起来会比较麻烦，比如定损金额不够，需要您自己补差价；比如指定修理厂维修，维修质量没有保证；比如保险公司压赔款，拖着不给赔款，尤其是碰到大案，赔付金额大，小公司资金赔付能力差，会耽误您修车和提车的宝贵时间；等等。但是这些情况在我们这里都不会出现，因为我们公司有“未决赔款”制度，就是说只要客户出险，就预估损失，然后把赔款先划出来，等着客户准备好索赔资料后来领取赔款，所以我们公司是从来不会拖欠赔款的，而且赔款速度也很快。
5、 为什么在车行买保险比在外面买贵？
分析：1、只是想压价，或想再要点赠品。2、对保险会有一点认识，但是又一知半解。3、只是借口中，可能之前对我司服务或人员不满意。
答：的确，在车行买比通过中介公司或电话销售买要贵一些，但是这也是由于我们和它们所提供的服务不同而引起的。中介和电话销售通常只负责卖保险，而不负责提供理赔服务，也就是说一旦出了险，他们就不管了，而是要您自己处理整个理赔事务，需要自己垫付修车费不说，还要承担补差价的风险。而您在车行买的话，如果出了险，我们有专人负责跟进您的案子，还可以帮您代办索赔，不用自己掏一分钱，基本所有事情都由车行代办，让您完全无后顾之优。而且现在您在车行买也有很大优惠了比外面才贵几百元，一年下来每天多花一元钱买一个将来的省心是绝对超值的。
6、 我的车还那么新，为什么盗抢险的保额那么少？
答：盗抢险的保额跟新车价和车龄有关，车子上牌后就会有一定的折旧，我们计算时都是严格按照每月千分之六的折旧系数来算的，所以您放心，我们给您的保障是非常全面的。
7、 我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划痕是含在车损里的。
答：首先要给您解释一下，车损和划痕是不同的概念。车损主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到车身的形变；而划痕主要是由他人的恶意行为造成的，只涉及到油漆的损伤，没有车身的形变。其实划痕险的损失本应该由那个造成划痕的人来赔偿，但实际情况是车子如果停在路边，即使被人恶意刮花，我们也找不到肇事者，所以保险公司才设计了这个险种，以便在这种情况下尽量减少车主的损失。如果您平时很少将车停在外面，建议您可以不必投过高的保额。
8、 如果我在市区出了险要怎么办？出了险后我能不能直接把车开到车行来？
答：如果您在市区出了险，通常的流程是这样的；如果是单方事故，您就先打95512报案，然后配合我们的查勘员查勘现场，再把车开到车行去修车就可以了；如果是双方事故，除了打95512以外，还要打120报交警，然后配合交警进行事故责任认定，我司查勘员定损，再开车去车行修车即可；如果涉及到人伤，您还要打122叫急救车。
9、 如果我在外地出了险要怎么办？
答：如果您在外地出了险，可以享受到我司独有的“全国通赔”服务。如果您想在出险当地领取赔款，只需要在打95512报案时说明要在当地领取赔款即可，其它程序跟您在本地出险时一样。
10、 你们的理赔怎么这么麻烦，要报交警，还要看现场？
答：如果是单方事故，通常是不用报交警的，但是要看现场。看现场的表明目的是为了防止虚假赔案，其实本质是为了维护客户的正当权益。您想，只有充分杜绝了虚假赔案，才能保证赔款的充足，把赔款给真正需要的客户，是不是？如果是发生了双方事故，您就必须报交警了。报交警的主要目的是认定事故责任，只要是交警认定了是由您的责任造成的损失，保险公司肯定会照额赔偿；但如果这个损失本身就不是由您造成的，还要您来赔偿，那岂不冤枉，虽然这赔款是由保险公司来付，但会导致您的赔付率增高，直接导致您来年的保费价格上升。所以双方事故时报交警是非常必要的。
12. 我朋友就是在保险公司做的，我的保险肯定是要找他买，不会在这里买的。
分析：客户的心态-1、亲友更可靠信赖，保费上不会吃亏。2、理赔时亲友会帮忙处理。3、碍于情面，需帮衬亲友买保险。4、对我司保险优势不了解及对保险习惯性的排斥、敷衍。
要点：了解其亲友的具体情况和客户的真实心态，对症下药。重点是将问题转化成亲友一个人与整个广保公司在保险方面的对比，引导客户从各个角度得出同样的结论：在东本君华买保险更便宜，更省心，更有保障！
话术：您的朋友是做哪家保险的？（了解其品牌、实力及我们是否代办理赔）他是卖保险还是做定损理赔的？（所有保险公司前段业务和后段服务都是分开的）他有没有告知您保费是多少呀？（了解车主对价格的接受程度，并把握客户心理在乎的是什么）
如果他的朋友是在某个小保险公司，告诉他我们公司规定不代办这家公司的理赔，后续问题可能会比较麻烦。如果是三大保险公司，告诉客户到广保买最明智了。因为广保的保险客户，享受的是一条龙的专业服务，并且东本君华保险客户是用专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务：调度回广保，现场查勘等。更重要的是，专用代码出单的客户，才享受4S价格定损。一样的保单，因为代码原因，享受不同的待遇。如果客房只是为了难为情才想到朋友处购买，你要让他明白：不跟朋友买保险就如同不向朋友借钱是一样的道理。买保险时无所谓，出险遇到麻烦后没办法帮忙就该是朋友难为情了。这些会直接影响到亲友关系，严重的连朋友都做不成了。“引导拒绝话术”
13. 我上次在你们这里理赔做得很不愉快，我还敢续保吗？
话术：上次发生了什么事，能告诉我吗?(了解事情经过，弄清责任，客户的抱怨程度)那是什么时候的事？ 原来是一年前啦，那时候我们在保险服务方面真的比较差。可是随着公司对保险越来越重视，保险队伍整改，服务完善，现在已经大不相同了。现在我们有强大的理赔队伍，在花都到处可以听到我们好的口碑。我们现在每月的续保客户都有100人了。从我们在当地的保险地位，跟几大保险公司的关系也可以看出一二。并且今年我们给投保客户制定了一系列的优惠政策和服务承诺。请你相信我，再我们一次机会，你就会发现跟之前是不同的。
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