一、良好微笑及沟通意识
先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近客户最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与客户说话吗？先有微笑在上前吧！
在说沟通意识：想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到客户的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一客户拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼
先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。
在说打招呼：做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当客户才进店内时，就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼，这是欢迎客户的基本要求。就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员，客户叫什么名字，问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。
三、沟通中的三不要
不要独白
与客户说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话，通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾客户的反应。
不要用命令
在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道客户是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。
不要与客户争辩
在与客户沟通时，要记往我们是与客户说话的，不是来参加辩论会，因此与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解，让客户发表不同的意见；如果您刻意地去与客户发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把客户说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起客户的投拆。
时刻不要忘记你是为客户服务的。
在工作中无论你采取何种方式接近客户，我们一定要多注意以下三点：一是多注意客户的表情和反应，要给客户说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近客户并不是要展示你的口才，而是要与客户“搭腔”，让客户说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近客户要从客户正面或侧面走近客户，而不能从后面走近客户，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
【案例】
你死了，还有你的家人……
年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"
"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"
客人一时来火，"快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当"熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
第一招：从使用者入手了解需求的话术
导购员提问话术：您买手机是自己用的?还是送给别人的?
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!
如果顾客回答：送女朋友。
导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又时尚的手机，您看这款…
第二招：从产品款型入手了解需求的话术
(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)
导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?
顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?
若导购员也想推同类手机应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款性价比高的手机……
若导购员想推不同款的手机话术：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款大屏的，手感和分辨率完全不一样……
这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：
导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对：你过来看看这一款。
顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。
其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：
导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)
导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)
导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)
导购员：“这个很适合您，您觉得呢?”(顾客：“一般”)
不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。
1顾客性别：
俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配;而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。
2顾客职业：
购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求?
①给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。
②给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。
③商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。
④知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。
⑤判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛;对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……
3扮演角色
顾客来买手机的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买手机者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……
4关注款型：
消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候，顾客不吭声怎么办?你怎么办?
学员1：我会问他是谁用的?是男的用的，还是女的用的?如果是男的用的话，介绍配置比较高屏幕比较大的手机。
学员2：看看顾客在哪款手机的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样款式感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的手机，然后慢慢套话，看他需要哪款机型。
学员3：看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了，那就看情况开始介绍了。
学员4：不能确定顾客看中了那一款手机?要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择配置及外型都较高较时尚的。
学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪款手机前停下来，关注的是哪款手机。然后，你记住这款手机。
等顾客离开那款手机1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些款式，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”
此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪款手机?”
读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?
对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这款手机”，其实就是刚才顾客关注的那款手机。
顾客会想，怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。
5顾客状态
顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。
导购员询问顾客会不会用，有两种问法：第一种问法是，“您不会用智能手机吧?”还有一种问法是，“您会使用智能手机吧?”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。
对于会用智能手机的顾客，导购员要介绍顾客所看中的手机比他原来用的手机好骑，并有上微信等几个新的有趣功能。
对于不会用智能手机的顾客，我们就要教他们学用手机。导购员把一个不会用手机的顾客教会了，这个顾客基本上就被你打动了。
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。
为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.
案例点评：
张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。
后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。
在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通!
案例四：研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。
陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。
重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”
很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束......
1介绍简洁明了
首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。
2业务员不要谈与销售无关和主观性议题
业务员和客户进行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户进行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你可以争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在进行沟通的时候，和销售无关的东西，最好不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。
3交谈时不要讲太多专业术语
在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。
4面对客户提问回答要全面
客户进行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不会多问。
5理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是保证自己做好工作的前提。只有通过沟通让上级、下属、同事明白了你所表达的意思，才能相互促进更好更出色的完成工作。
沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。
在进行特定的管理沟通时，认真准备的五个要求：
1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度;
2、认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲;
3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计;
4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备;
5、在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。
有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个员工都遵照执行。最终，帮助所有员工提升自己的沟通技巧，从而达到提高企业整体效率的效果。
请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。
本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。
不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。
沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。
如何发布坏消息：
人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。
当不能回答别人的提问时怎么办：
找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。
多用方便贴:
你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。
要向对方确认：
当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。
5W2H的应用：
5W2H很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败(也是一种浪费)，如发一个会议通知缺了准时开始的时间点(WHEN)或地点不明确(WHERE)或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。
表达方式对沟通效果的影响：
发表时，实物演示-DV-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子。
如何与上司(下属)沟通：
1.在与上司沟通前要准备好资料;
2.涉及方案的要有备选方案;
3.作好要点记录;
4.适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;
5.商务距离1.2~2.2M;
6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;
7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌;
8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导.
聆听:
两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.
批评的方式:
堂中扬善,闭门说过;
不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;
表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.
消除误解的沟通方法:
一定要FACETOFACE,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;
不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发,打扰很多人。
一、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。
二、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。
三、不要带方言说话
方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
说服客户的语言技巧：
1，赞美顾客说服顾客
可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶
俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。
3，找到“兴奋点”
劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。
4，转化顾客异议转化顾客异议
就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说：“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说：“啊呀!张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗?是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了……”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。
5，设置悬念
顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说：“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说：“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说：“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么?”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。
关于如何轻松说服客户的方法有很多，关键是能够举一反三，在实践中不断运用。
赞美客户的语言技巧：
1、拿一些具体明确的事情来赞扬
如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。
2、找出客户异于他人的地方来赞扬
钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。
从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
3、要善于找到客户的亮点
赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻地摸着车子连声说：“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用，因为车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系呢?如果你这样说：“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。
4、赞美要说到客户心里
如果你的赞美正合客户的心意，会加倍成就他自信的感觉，这的确是感化人的有效方法。也就是说，如果话能说到客户心里，说出他的心声，作用更大。
案例：
如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。
换位思考
换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的`价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。
等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。
陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”
接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。
陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对他。”
陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”
“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素!而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。
谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的;在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。
美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。下面企业培训讲师谭小芳再为您引入两个70%的内涵：
第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。
第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。
要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。
业务新人怎样拜访陌生客户
陌生客户拜访工作对于销售人员来说是一项基本工作。俗话说“万事开头难”，对于业务人员来讲，在面对陌生客户时，如何能用几句话引起客户的关注是有一定困难的。
当然，陌拜对于有一定经验的业务人员来说，与客户沟通方面的经验必然会比较多一些，手段自然也就多。但是，对于一个刚踏入市场，经验和能力都有待提高的业务新人，面对陌生客户时，能够做到完整顺畅的讲话可能还是一件相对比较困难的事情。业务新手在见到客户之前，往往心里会想好各种各样的话语，但真到了面对面与陌生客户交谈的时候，往往就会卡壳了，本来想得好好的话术却不知从何说起了。如果运气不好，遇到脾气急躁的老板，业务员往往会被拒之门外，这种经历会对业务人员的信心造成很大打击。
业务新人拜访客户的准备工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的计划准备是必要的工作内容。
心理准备
1、坚定的心态。见到客户不卑不亢。
2、控制情绪。无论遇到什么情况，都要能够很好地控制自己的情绪。
3、诚恳的态度。“知之为知之，不知为不知。”当我们面对客户时，讲话要适度，不能信口开河，否则沟通的效果会适得其反。
4、自信。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
计划方案准备
1、计划目的。我们的销售工作应该是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不仅仅是产品。
2、计划任务。营销人员的首先任务就是把自己“陌生人”的立场短时间转化成“好友”立场：不认识——认识——好感——认可——信任。
3、计划路线。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
4、计划开场白。好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
业务新人拜访客户的沟通技巧
1、开场白
俗话说“伸手不打笑脸人”，我们业务人员要从内心做到一种微笑，这种微笑体现出来的是一种自信和真实，可以给陌生客户一个最好的见面印象。如果业务员还未向客户说话，就给出一付内在的笑容，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。
有了这种良好氛围之后，业务员要充分利用这个重要的、短暂的时间，不失时机地向陌生客户介绍自己的来意，同时，要讲清楚产品能够给客户带来的关键利益点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，所以，能够唤起客户的兴趣和关注是非常关键的前提。因此业务员首先向客户推介时，要把自己产品最关键的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的说出来，只有这样客户才有兴趣听下去。
这样的利益点更多的是从产品本身挖掘，比如产品的特性、产品的包装、产品的价格等方面。至于市场销售的政策、市场的管理以及市场的宣传推广等内容，是需要在后面更深入的沟通过程中才可以系统地讲述。如果业务员一开始所介绍的利益点没有引起客户的关注，那这次拜访很难有良好的结果。
2、有效提问
记得我刚刚开始做业务的时候，有一次参加培训，老师讲过一句话：一个销售高手应该是一个很好的提问者。当时我没什么感受，但是现在我与客户沟通的过程中，我的问题总是层出不穷。我已经能够找到从提问中发现客户需求的方法，所以也能够体会到这句话的含义了。
我个人的认为，提问不应该是让客户感觉你很有目的性，否则效果会适得其反，所以在提问的过程中应该讲究一些方法，简单介绍如下：
（1）、从现实入手提问。在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你可以看到的去沟通，这样会比较自然，也会使得沟通的氛围比较轻松，为达到更好的沟通效果创造条件。这样的问题会有很多，比如客户产品摆放的情况、客户经营产品的品牌、客户店面的装修等，都可以是问题的开始。
（2）、从想到的入手提问。在从现状沟通的过程中，会联想到很多其他的问题，比如客户的发展历史、客户的想法等，都可以提问。
（3）、从客户关注的角度提问。在上述两种情况的基础上，我们就可以判断出客户的关注点。比如质量问题、价格问题、独家供货问题、支持问题等。我们可以有针对性地从这些方面再次与客户进行深入的沟通。
总而言之，提问的方式方法有很多种，但是都要做到从提问题入手，到充分了解客户的情况，最后使自己的沟通有的放矢。
3、有效倾听
我们在与客户的沟通过程中，可以从客户所说的话语中分析出各种有价值的信息。所以，我们一方面要有主观意识引导客户的沟通方向，同时也要注意客户的反馈内容，从客户的反馈中寻找我们的机会点。如果能够掌握一些有效倾听的方法，那对我们的客户拜访会起到重要的作用。简单介绍如下：
（1）、专注话题，表情自然，保持与客户目光接触，随时注意客户的表情语言及肢体语言。
（2）、对于客户所讲的内容，要给出赞许性的点头和恰当的面部表情，并适当予以回复。
（3）、要有适当的提问，这样可以使沟通达到更好的效果。
（4）、尽量避免打断客户的说话，要让客户表述完整，可以使我们更全面了解相关信息。
（5）、说该说的话，也就是说，要遵守一些销售职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通的核心方向符合我们拜访客户的目的。
（6）、在沟通的过程中，要适当转换倾听与表述的角色，这样可以使客户的感受更加自然，也会使沟通的效果更好。
4、异议处理
针对客户提出的异议，无论客户出于什么原因、什么目的，我们首先要做到表示认同（除非极个别的情况，必须明确立场的时候）。因为这样一方面会让客户感受到被尊重，使客户感觉良好，创造融洽的沟通氛围；另一方面也可以使我们能够有充足的机会与客户沟通我们的整体思路。因为你认同了客户，所以你会争取到更多的时间阐述自己的想法和观点。
在这个过程中，我们要善于转化问题，在适当的时机，抓住问题的关键，“一击致命”，从而达到自己的目的。
5、成交达成
需要说明的是，并不是每次客户拜访都能到达成成交的目的，尤其是第一次陌生拜访，这是很正常的。所以在客户有意成交的时候，我们要抓住时机，达成成交。这也就要求我们在拜访客户之前做好成交的各种准备，清晰讲述各种商务条款，携带协议文件等。
6、致谢告辞
这一步非常关键，处理好则能为下一次拜访提供机会。陌拜的目的就是达成成交，但是成交率却又很低，往往陌拜会成为销售整体工作中的起始环节，这个阶段非常重要，希望我们的业务人员能够认识到这一点。
其次，无论陌拜是否达成拜访成交的目的，都需要进行销售的跟进拜访工作，所以这次拜访一定要成为下一次拜访的开始。业务人员可以充分利用这个机会，为下一次拜访打下基础。一些销售资料上有如下客户拜访计划成功率的统计：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成。
陌拜工作非常重要，我们一定要从思想上有清晰的认识，从行动上有充分的执行。只有如此，才能够保证我们业务人员能够不断前进。
销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗?”
前台：“是呀!”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”
销售员：“谢谢!”(等待)
刘芳：“你好!你找谁?”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”
刘芳：“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”
刘芳：“不会呀!我们有防毒软件的。”
销售员：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”
销售员：“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
销售员：“哦，用的是什么服务器?”
刘芳：“我也不知道!”
销售员：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”
销售员：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
销售员：“好，说好了，明天见!”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，销售员使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;
其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道销售员网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，
这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，销售员立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于销售员对销售中4C的有效运用。
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