随着社会的不断快速的发展，当今时代已经是信息化的时代了，而且通过电话谈业务已经渐渐取代了其他形式的谈话业务。所以，掌握在电话中与客户的沟通技巧可以给我们的工作带来很多帮助，也能给本来就忙碌的办公生活节约不少时间。那么，下面我们就来看看话务沟通要讲究哪些。
一、第一声很重要
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的.行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全 不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
二、带着喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
三、端正自己的坐姿
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就 是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确地接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时 间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话 铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
五、认真清楚地记录
随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和 HOW（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。
六、了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时 也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得 对方的好感。
七、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
①用“投其所好”
既能获得对方的好感，又能实现自己的期望。
× “这份保险明天就停售了。”
√ “这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”
“抱歉，这份保险明天就停售了。”
听到销售人员这样说，你会怎么想?
可能会一下子产生“这太巧了吧”“估计又是在用话术促成”的印象。如果换一种说法，例如：“这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”
你又会怎么想?大概会产生“产品很不错所以限定时间，我也想买”的印象。这样的措辞就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出请求，对方也会乐于接受。只要意识到这个突破口，就能让对方高兴地听取自己的.请求。
②利用“儆其所恶”
能形成强大的强制力。这是措辞的最终手段。
× “请勿触碰展品。”
√ “易碎品，请勿触碰。”
大家应该都见过这样的警示语：“请勿触碰展品。”这是展示方不希望有人触摸展品。可就算这样写，还是不免有人触碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面这样写呢?“易碎物品，请勿触碰。”看到这句话，就没人想碰了，因为一旦摸到，物品就要破损，所以还是不摸为好。传达这样的信息，就是“儆其所恶”。明确警示对方：不那样做有利无害。
③利用“选择的自由”
能够引导对方，同时又不会留下被迫感。我们去餐厅时常常会听到：
× “要不要来份甜点?”
√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪种?”
“要不要来份甜点?”在餐厅刚吃完饭的客人，听到侍者这样问，如果是喜欢甜食的人，可能就会叫份甜点，但不是特别喜欢甜食的人，大概就不会叫。在这种场合，有种措辞能顺利卖出甜点，从而提升销售额。那就是：“新推出的甜点有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪种?”这样一问，有些人就会不假思索地做出选择，比如“要哪种呢……芒果圣代!”给出两个合适的选项，无论对方选择哪个，自己都能达到目的。
④利用“被认可欲”
对方即使很难对付，也会乐于回应期待。
× “你把门关上!”
√ “出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。”
“你把门关上!我忙不过来。”妻子对从不干家务活儿的丈夫这样说，丈夫会主动开始擦窗户吗?答案当然是“No”。丈夫会产生被迫做麻烦事的感觉，只想立刻逃开。“出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。!”这样一说，丈夫就会跃跃欲试。这里就利用了“被认可欲”这一措辞突破口。
⑤利用“非你不可”
能让对方感到只有自己被选中的优越感，从而乐于做出回应。
× “去吃饭吧?”
√ “你是主角，必须要参加啊。”
据说二十多岁的年轻人不会和上司喝酒。我的朋友问公司的一个新人：“去吃饭吧?”对方却反问：“为什么要去?”“##，你不来不热闹，所以只有你一定要去啊。”如果把这条信息发给对方呢?结果，对方不好推脱，只好过来。这就是利用了“非你不可”这一措辞突破口。
⑥利用“从众”效应
能使对方产生伙伴意识，即使是麻烦的请求，也会乐于接受。
× “您也申请一份吧。”
√ “很多和您一样的客户也都参加了。”
“您也申请一份吧。”如果销售人员说，你大概会认为参不参加无所谓，没有太大的必要。那像下面这样说呢?“很多和您一样的客户也都参加了”相较而言，这样说更能让人乐意帮忙。利用从众效应，引起客户共鸣，达成销售目的。
想掌握措辞技巧，就得先懂得方法，然后实践。好比做菜，得先知道怎样做好吃，然后多次练习，等彻底掌握方法，就算不看菜谱也会做了。
hr电话沟通技巧
一般来说，罗列了以下一些求职者询问薪资待遇的原因：1.收到的面试邀约太多，在筛选应聘单位，这种求职者的心理就是选择条件较优的公司去面试;2.怕遭遇欺骗，掉入求职陷阱，所以询问薪资提升自己的安全感;3.通过询问薪酬，了解HR招聘的诚意再决定是否要去面试;4.了解薪酬范围与自己的期望值是否接近，不合适的直接PASS.
如果求职者没有主动询问薪资待遇的话，一般选择不主动提。特别是当我们的薪酬没有优势的时候，主动提薪酬容易陷入被动中。当求职者真的问了，薪酬又没有足够的吸引力，可以多多强调公司的其他优点，公司的工作氛围好、发展前景好、弹性时间等其他福利来吸引人。
对于比较容易招聘的职位，可以选择主动询问，寻找合适的候选人。好招的.岗位一般求职者比较多，所以我们可以选择主动询问求职者的薪酬的期望值，筛选出合适的岗位候选人。
对于一些经验丰富的求职者，可以先反问求职者的薪酬期望值，跟他说明我们公司是宽带薪酬 ，通过面试之后再确定工资待遇。如果岗位符合的人才真的很难招到的话，需要HR尽量想办法邀请求职者先来面试，真的是有实力又很适合岗位的，再去和老板商量薪酬。
以上为求职者在电话中询问薪资待遇要怎么应对提供几点建议，还需要HR根据不同的场景、不同的形式采用不同的应对方法，灵活应对。
1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。
2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。
3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。
4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。
5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的.印象。
6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。
7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。
8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。
9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。
10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。
话务员电话礼仪培训
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(3)接续和处理受付业务电话;
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;
(5)控制业务流量及电路质量;
(6)按规程处理更改用户电话号码;
(7)受理专线用户的各类特别业务;
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
(10)受理信息服务业务;
(11)受理用户交换机业务;
(12)受理机上咨询业务。
话务员沟通技巧
一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。
A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。
C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。
A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。
C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧：
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
开场白的技巧：
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的'声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
介绍公司或产品的技巧：
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
激发客户购买欲望的技巧：
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
最后接听电话应该须知的：
1.在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;
2.紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式;
3.详细记录通话内容(有必要进行时);
4.常用的问候语：早上好，好，下午好;
5.通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样;
还有就是进行电话回访要做到：
1.我的电话打给谁;
2.我打电话的目的是什么;
3.我要说明几件事，这些事情的关联;
4.我应该选择怎样的表达方式;
5.在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?
最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。
第一，要对自己的服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。 除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
第四，要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的`有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
第五，要学会巧妙地自报家门。
让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。
第六，快速地进入交谈的主题。
在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。
第七，要学会提问。
提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的服务当中来，激起其的兴趣。
第八，要学会掌握主动权。
如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。
第九，学会控制通话的时间。
通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。
第十，学会跟客户预约时间。
如果这个客户对你的服务有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心
1、保持冷静，选择合适的安静的通话地点
在接到面试电话时，或许你正在上课，或许正在睡觉，在这种没有任何准备的情况下，你不要慌张，要尽快冷静下来，然后用非常积极友好的声音告诉HR：
“您好，非常感谢您打来电话。如果您不介意的话，能否在10分钟之后打给我？我这里信号不太好，我换个安静合适的地方。或者您能告诉我您的电话么？我10分钟之后给您回拨过去也行。”
一般情况下，HR都会同意过一会再打来，这样你就可以在较短时间内做一些准备。
如果你确实不方便接电话，一定要问清楚HR的电话，以便稍后回拨给她。
由于HR在电话面试中只能通过声音来判断你的表达能力和沟通能力，所以你要让自己放松下来，避免紧张，要控制好自己的心理和情绪，这样说话时才不会乱了分寸。
2、备一份自己的简历在手边
这样便于介绍自己，也便于回答面试官针对简历的提问。
3、最好能保证上网方便
如果思维短路，也许还可以应急。
4、备一副耳机
这样在面试中可以“解放双手”，还可以保证收音质量。
5、携带纸笔，电话面试过程中记录重要信息
如果条件允许，你可以在电话面试中准备好纸笔，一边听面试官说明和提问，一边记录下重要信息，包括但不限于：公司名称、业务线名称、面试官姓名、所在部门、面试官提出的问题要点以及进一步的面试安排等等。
如果遇到一些不容易回答的问题，建议你记录下来，并在纸上简单整理思路，保证回答的逻辑性和全面性。
6、注意接打电话的礼节
在整个电话面试中，求职者都要注意一些打电话的礼节，这也可能是HR考察的内容之一。要表现出对HR的`尊重以及对她工作的感谢，以显示你的职业素养。
7、如实回答，条理清晰
如果没听清楚面试官的问题或者没有理解问题，正确的做法是礼貌地请对方重复一遍问题，并尽量如实回答。
无论是回答什么问题，都要注意说话原则，可以用“总——分——总”式的说话方式，比如，“我有XX实习经验，可以胜任XX工作。原因有以下三个方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具备岗位要求的XX能力。”
8、避免没有重音，没有语调。
千万不要过于平淡地、过于机械地背诵你已经准备好的内容，这样会让听众感觉异常无味，甚至错过可能展现你成绩的内容。抑扬顿挫、有缓有急，才是正确的表达方式。
1.准时、不迟到，最起码比领导先到，这是初入官场的年轻人的基本素养，是红线，轻易不要逾越。
有的人在上学的时候就拿迟到不当回事，散漫惯了，上班之后也是这个作风，开会迟到，上班迟到，反正是借口多多。其实再忙、再有事也不差那么几分钟，只要还是没有养成习惯，心里拿迟到不当回事。从做人的角度来说，守时是美德，不守时是不尊重人，浪费别人的时间;从做事的角度来说，守时是一种端正的工作态度，不守时的人很难被领导和团队团队信任。
2.有事需要请示领导的时候，能当面汇报的一定要当面汇报，尽量不打电话。
尤其是当领导就在办公室，你却连动都不动，操起电话就打，对方会反感。当面汇报可以有面对面的交流，方便沟通意见，领导要做决策也需要时间去思考，打电话承载不了这个任务，除非是一问一答式的，比如今天下午有会请参加这种。
3.因为私事向上级请假的时候，尽量要提前，情况特殊也要打个电话。
因为请假本身就意味着请示、给假两种含义，你请，别人给，程序上不能错。切忌切忌，不要发短信简单告知，更不要先斩后奏，比如我明天要出去旅游这样的请假短信，这不是请假，这是通知。
领导不同意吧，人家票都买了，领导同意吧，说实在的有一种被绑架的感觉，更何况有时候工作真的安排不开。有的人意识不到自己这样做不恰当，当领导不给假的时候他会觉得领导不通人情，玩弄权术，感觉自己被迫害了。
4.和领导打电话，事情说完，稍微等一下再挂电话，让对方先挂，你再挂。
不要立刻、迅速就挂电话，这是一种礼貌。不信你自己体验一下，别人和你通话后，等你最后一个字刚落音，电话立刻就挂断，那种感觉特别不舒服。
5.开会的时候关手机，或者调成震动，这条无须解释，你懂的。
除非你们单位像个大车店，处于无政府状态，否则一定要记住这点，更不要明目张胆的在会议上接电话、打游戏、玩微博、上微信，这是对组织会议者的尊重。领导在台上，就像老师坐在讲台后面，看下面看得清楚着呢，千万不要觉得自己挺隐蔽，作为新人，更应该谨慎。
6.从办公室或者会议室出来的时候不要使劲摔门，要用手轻轻把门掩上。
这实在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽视，有时候这边开着会，有的人出去打电话、上厕所，也不知道随手带门，而是信手那么一甩，咣当一声，众人侧目。从别人的办公室离开，也应该注意轻关门，尤其是夏天的时候开窗，有过堂风，你觉得自己没使劲，风一抽，力量很大的。人的修养更多体现在微小的细节中，体现在对周边人的谦让和照顾上。
7.在安静的环境中，比如开会或者办公期间，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要发出太大的响声。
如果鞋的声音大，最好有意识的放轻脚步，垫着点脚尖走。有的年轻人非常不注意，一片寂静中走得昂首挺胸，高跟鞋发出咔咔的声音，仪态是挺美，可背后射过来的目光里的意味可复杂多了。另外，开会中间退场、迟到或者早退的时候从后门进，尽量不要在人前目标很大的晃动。
8.刚入职的新人对于自己的职场身份，需要有一个心理上的适应程度，要从自己是一个学生、被管理者的身份，转变到一个具备社会属性的独立成年人的位置上。
有新毕业的学生，一直做惯了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是这个态度，总等着别人敦促，自己不善于安排计划，缺少主动意识。要经常提醒自己，你是一个独立的人，应该独立完成自己的分内工作，并对结果负责，不要总指望别人体谅你，拿你当孩子看，给你特殊的待遇，那样的后果是失去了被器重的机会。
9.在工作中，犯错被发现了，要先承认，然后再讲述理由。
有些年轻人，一旦被发现工作出了纰漏，总是不断地强调自己的理由、客观的原因、别人的错误，我理解他们的感受，出错了，怕批评，怕给领导留下坏印象。但问题是，这样的态度恰恰是领导最反感的，觉得你这是在推诿搪塞，逃避责任，小心眼的领导甚至会想：你没错，那就是我有错了?没准还变成个人恩怨。
10.作为新人，要敢于表现真实的自己。
有些人刚踏上工作岗位，官场人事关系复杂，会有一种害怕自己露怯的心态，可能就会表现得谨小慎微。这也没错，但若是总试图想做得滴水不漏，总想让别人看到好的、不看到坏的，那也不好。从领导的心理上来说，那些过分油滑，在自己面前一直十分戒备的人，是不足以信任的人。该什么样就什么样，太完美了反而假。年轻人都会犯错，只要认真、坦诚的面对，错误也是进步的开始，反正我是愿意给真性情的.年轻人机会，而不喜欢年纪轻轻就显得滑溜溜的人。
职场相处的礼仪
(一)尊重同事
相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。
(二)物质上的往来应一清二楚
同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。
(三)对同事的困难表示关心
同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。
(四)不在背后议论同事的隐私
每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。
(五)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。
许多销售人员在打电话之前通常不认真思考，也不组织语言，结果打完电话了才发现该说的话没有说，没有达到销售的目的。
比如，我们要给一个产品的潜在客户打电话，我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品，有机会购买我们的产品，有了这个目的，我们就可以设计出简明的产品介绍，根据客户的需求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。
所以，电话销售一定要目的明确。
珍惜开始的一分钟是非常重要的，我经常接待同一人的销售电话，一直都没记住他的名字和公司，究其原因就是因为他每次打过来都说自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。
所以在电话销售的时候，一定要在开始的一分钟内把公司名称，自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。
在电话结束的时候，一定不要忘记再次强调自己的名字，比如：张经理，和您认识非常愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某，我会经常和您联系的。
有的销售员在电话沟通的时候，还没有弄清楚对方是不是要找的人，就开始介绍自己的产品，说了半天结果对方说你打错了。还有的销售员把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，甚至把客户的`公司名称都搞错，这种错误一开始就已经降低了诚信度。
因此，作为一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事情，在电话销售之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是否具有最终采购权。
语言简洁，语气平缓，吐字清晰
许多销售人员在进行电话沟通的时候，害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语速过快，吐字不清，这些情况都会影响和客户的交流。
我们经常会接到打来的销售电话，他们报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清了他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听他讲完，结果还是不明白产品到底是什么。
所以在电话销售的时候，一定要让自己的语气平缓，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产品的时候一定要加重语气，要引起客户的注意。
电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记，并加以总结，把客户分类，最有希望成交的客户，要在最短的时间内做电话回访，正确达成协议。可争取的客户，要不间断的跟进。没有合作意向的客户，要不定期的给他电话，看他有没有需求。
如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心理，及时的服务等，只要用心去做，就一定会越做越好。
（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的.接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录 随时牢记 5wih 技巧，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
（六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
（八）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（九）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 千轩文苑
电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。
你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。
一、偶然因素
人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
二、习惯性拒绝
当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。
三、需求不明确
每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有20xx年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
四、有过不愉快体验经历
一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
五、没有需求
当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。
当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通的技巧。
一、发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的.是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
二、帮助顾客作决定
“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。
三、热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
四、语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
五、注意倾听
“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。
六、放松心态，把顾客当成熟人
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。
七、不要事先做出假设
这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。
八、认真对待每通电话
已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。
九、善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
十、声音自然
即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。
十一、音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
十二、这也是最厉害的一招，问问题
我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
十三、充满自信
在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
1、 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、 先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3、 态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的.讯息传递出去。
4、 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5、 不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6、 养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说："你好。这是××公司。"打电话时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
1、请避免以下行为
在通话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户，对他们来说，他们必须先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，再以他们的思考方式做出回应，最后用你使用的语言回答你。
这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间;
请不要对你的客户咆哮，你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的;
请不要粗鲁对待你的客户，拿出你的专业性。
2、你有权利要求同样被尊重的.待遇
如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：
请打断他们无理的漫骂;
调整心态，组织接下来的交流思路;
请对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”
请将你们之间谈话的主导权控制在自己手里，明确告诉你的客户，你能为他做的是什么。
如果还是不能解决，请快速结束此次沟通(尤其是经验浅薄的催收员)，调整自己的心态，学会释放压力和沉积在内心的愤怒，换个时间段用不同的方式和施压点再次谈判处理。
切记愤怒和咆哮并不是正确的合理合规手段。理性交流才是电话催收的正确打开方式。
3、当对方口音严重不清，或是使用你听不懂的语言，请不要假装明白
请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找一个能听懂对方语言的同事来协助你了解对方的意思。
请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确。
人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈，所以你的态度如何直接影响还款意愿，就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。
1.亲和力一种令人愉悦、具有亲和力的声音绝对能平衡和稳定催收过程中的尴尬气氛。
2.注意力请让你的客户觉得你对这次谈话是有兴趣的，同时也让对方注意到你在很专注的聆听他们的问题。
3.表现自然请以最真实的你来表达自己，切忌装腔拿调，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论还款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
4.感染力!请不要用一种没有热情、有气无力的声音回应你的客户，要让对方感受到你热情的声调。
明确性当对方听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常不会愿意再花时间继续下去。所以，请你明确告知客户这通电话的目的。
客户拒绝理由
第一，需求不明确。
每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
第二，没有需求。
当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的.可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。
第三，有过不愉快体验经历。
一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
第四，偶然因素。
人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
第五，习惯性拒绝。
当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。
有效的电话沟通技巧
一、帮助顾客作决定。
“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。
二、问问题。
我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
三、放松心态，把顾客当成熟人。
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的.电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
1、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
2、对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
3、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
4、电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
注意事项：
1、电话沟通中最合适的声音和语调
电话沟通要加强声音的感染力，引导客户；要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
２、语言的运用上到下
吐字要清晰：发音标准，没有杂音；语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等；心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。
３、倾听的技巧
耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认。
反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。
记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。
表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意
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